Kundrelationer och hur man hanterar dem
Hanteringen av kundrelationer blir enklare om ditt företag samlar in och studerar data om sina kunder och kundgrupper. Följ EU:s dataskyddsförordning (GDPR) och andra dataskyddsbestämmelser när du samlar in och behandlar uppgifter. Ta även hänsyn till reglerna om direktmarknadsföring. Elektronisk direktmarknadsföring omfattas delvis av annorlunda regler än den traditionella direktmarknadsföringen.
Enligt EU:s dataskyddsförordning (GDPR) får ett företag samla in personuppgifter om sina kunder för ett särskilt och berättigat ändamål som företaget fastställt. Det ska finnas en rättslig grund för behandlingen av uppgifter.
Personuppgifter innefattar alla uppgifter som direkt eller indirekt kan kopplas till en viss person, som telefonnummer, gatuadress och e-postadress. Att samla in känsliga uppgifter (t.ex. om religion) är i princip förbjudet. Observera att du behöver vårdnadshavarens samtycke för att behandla personuppgifter om ett barn som är under 16 år.
I allmänhet ska man inhämta kundens samtycke till att hans eller hennes uppgifter behandlas. Om du behandlar uppgifter för andra ändamål än de för vilka uppgifterna ursprungligen samlades in, kan det krävas ett nytt samtycke från kunden för behandlingen.
Du ska informera dina kunder om det sätt på vilket du samlar in uppgifter om dem, skälet till det och hur uppgifterna behandlas. Du kan till exempel upprätta en dataskyddsbeskrivning. På begäran ska du också presentera kunderna de uppgifter du har samlar in om dem.
Samla in så lite uppgifter som möjligt. Behandla kundernas data lagligt och noggrant. Skydda uppgifterna mot obehörig behandling. Se till att uppgifterna inte kan försvinna av misstag.
Om ditt företag inte följer EU:s dataskyddsförordning, kan myndigheten utdöma korrigerande åtgärder eller sanktionsavgifter. Behandlingen av personuppgifter övervakas av Dataombudsmannens byrå.
Du kan lägga ut behandlingen av personuppgifter på entreprenad under vissa förutsättningar. Om behandlingen av personuppgifter läggs ut på entreprenad ska ditt företag och personuppgiftsbiträdet, ingå ett avtal om behandlingen. Kom ihåg att ditt företag i egenskap av personuppgiftsansvarig alltid ansvarar för att behandlingen är lagenlig, även om någon annan aktör skulle behandla uppgifterna på den personuppgiftsansvariges vägnar.
Fundera över vilka uppgifter som du behöver och hur du kan få tag på dem förmånligt. Följ bestämmelserna om insamling och användning av uppgifter, exempelvis EU:s dataskyddsförordning.
Du kan samla in uppgifter från officiella register (t.ex. Myndigheten för digitalisering och befolkningsdata, Statistikcentralen) och kommersiella målgruppsregister. Därutöver får du uppgifter med hjälp av stamkundsprogram och marknadsföringskampanjer eller genom att fråga kunderna direkt. Kom ihåg att alla uppgifter du samlar in om kunderna måste vara insamlade för ett särskilt ändamål.
Du kan indela dina kunder i grupper. Grunden för indelningen kan bland annat vara kundrelationens skede, köpbeteende eller kundens värde och behov. Använd olika typer av marknadsföring som har riktats till just kundgruppen i fråga.
Undersök uppgifterna om dina kunder och grupper. Du får reda på vart ditt företag borde rikta sina resurser. Samtidigt kan du undvika misstag: Om du märker att kunden inte längre köper lika mycket, kan du utreda skälet och rätta till saken.
Dessutom kan du utnyttja uppgifterna för att öka kundlojaliteten och aktivera kunderna. Uppgifterna gör det också enklare att identifiera potentiella kunder.
Traditionell direktmarknadsföring utgörs av reklambrev och telefonförsäljning. Ditt företag får använda dessa metoder utan att begära tillstånd, tills kunden förbjuder marknadsföringen. Den traditionella direktmarknadsföringen får vara riktad till både privatpersoner och företag.
Elektronisk direktmarknadsföring utgörs av e-postmeddelanden, sms, tal-, röst- och bildmeddelanden. Du kan endast skicka dem till nya konsumentkunder som på förhand lämnat tillstånd till det. Kunden själv ska aktivt lämna sitt tillstånd till exempel genom att kryssa för en ruta.
Du behöver inte ha tillstånd från företag eller befintliga konsumentkunder. Befintliga konsumentkunder ska erbjudas möjlighet att i samband med varje direktmarknadsföringsmeddelande förbjuda användningen av deras kontaktuppgifter för direktmarknadsföring. Det ska vara avgiftsfritt och enkelt att ge förbudet.
Meddela alltid kunden varifrån du har fått hans eller hennes uppgifter om du inte har fått dem av kunden själv. Reglerna gäller både traditionell och elektronisk direktmarknadsföring.
Ditt företag kan även lägga ut sin direktmarknadsföring, men det är ändå företaget självt som ansvarar för att marknadsföringen och behandlingen av uppgifter är lagliga.
Det lönar sig att upprätthålla kundrelationerna även efter affären. Att skaffa nya kunder är dyrare än att bibehålla de befintliga. Kom dock ihåg att kundrelationen ska gynna bägge parterna.
Ge din kund den nödvändiga informationen om fortsättningen i samband med köpet. Berätta till exempel hur kunden ska göra om det förekommer ett fel i antingen varan eller fakturan. Behandla eventuella kundreklamationer på tillbörligt sätt.
Ta aldrig dina kunder för givna. Följ regelbundet upp kundnöjdheten, -lojaliteten och -lönsamheten.
Kom ihåg att en kundrelation är en dialog. Kommunicera med kunden även när hon inte själv är aktiv.
Vidta kontinuerligt åtgärder för att dina kunder ska vara nöjda. Du kan till exempel rikta ditt företags marknadsföring till olika grupper. Om du vill kan du även skapa ett särskilt stamkunds- eller annat lojalitetsprogram.