Kundnöjdhet och kvalitet

Kundnöjdhet är alltid kundens individuella, enskilda upplevelse. Den uppstår när kunden jämför sina förväntningar med företagets löften och den faktiska situationen.

Kundnöjdheten är en del av ditt företags immateriella kapital. Den påverkas av bland annat

• produktens kvalitet
• konkurrenskraftig prissättning
• behaglig kundupplevelse
• snabb, vänlig och kunnig kundbetjäning
• exemplarisk hantering av möjliga problemsituationer
• öppenhet och ärlighet i verksamheten
• faktorer som beror på kunden själv.

Håll dina kunder nöjda varje gång de uträttar ärenden hos dig. Se till att kundernas förväntningar redan från början är på rätt nivå. Då kan ditt företag bättre uppfylla förväntningarna. Visa kunderna att ditt företag förstår deras verkliga behov. Reagera på kundrespons på ett lämpligt sätt.

Om företagets produkt inte motsvarar det som utlovats ska du i första hand korrigera felet. Om det inte är möjligt ska du ge kunden en felfri produkt i stället för den felaktiga. Om varken kan korrigera eller byta ut produkten ska du gottgöra kunden för felet med en prisnedsättning eller föreslå att köpet hävs. Konkurrens- och konsumentverket ger mer information och anvisningar. 

Ha en saklig inställning även till negativ kundrespons. Lyssna på kunden, erkänn felet, be om ursäkt och visa att du är villig att genast rätta till felet. Försök kompensera kunden för den otrevliga upplevelsen på ett sätt som tillfredsställer kunden eller till och med överträffar kundens förväntningar. Säkerställ i efterhand att kunden är nöjd med slutresultatet.

Reagera omedelbart också på objektet för klagomålet. Inled de förändringar och korrigeringar som behövs inom företaget så snabbt som möjligt. Det är viktigt att rätta till missförhållanden, i synnerhet om flera kunder har klagat på samma sak.

Kom ihåg att det ingår i säljarens ansvar att utreda problem med anknytning till köpet och behandla kundreklamationer. 

Lyssna noga på kundens kritik. Försök förstå vad kunden i grund och botten menar. Undersök om den produkt som är föremål för klagomålet motsvarar det som ditt företag har utlovat. Utred också

• om produktens garanti gäller
• om kunden har använt produkten på ett lämpligt sätt
• om kunden har underhållit produkten på ett lämpligt sätt
• om produkten har drabbats av en olycka, till exempel skador till följd av ett åskväder.

Vid tvister kan du bekanta dig med konsumenttvistenämndens avgöranden och konsumentombudsmannens riktlinjer. Med hjälp av riktgivande exempel kan det vara möjligt att bedöma om produktfelet är företagets ansvar eller inte. 

Tvister mellan ett företag och en konsument avgörs av konsumentrådgivning och konsumenttvistenämndenÖppnas i ett nytt fönster.. 

Genom att mäta kundnöjdheten får du veta vad dina kunder tycker att ditt företag är bra på och vad företaget kunde förbättra. Mätningen hjälper dig att rikta företagets utveckling och förbättra företagets affärsekonomiska prestationer.

Mätresultaten bidrar till att hålla kvar dina trogna kunder. Att hålla kvar befintliga kunder är mer kostnadseffektivt än att hitta nya kunder. Trogna och nöjda kunder rekommenderar dessutom ofta ditt företag även till andra.

Du kan också dra nytta av mätresultaten i planeringen av marknadsföring riktad till olika kundgrupper.

Följ upp kundnöjdheten kontinuerligt så att du blir förtrogen med hur den utvecklas. Då blir det möjligt att skapa nya produkter och tjänstesätt i god tid. Om något inte fungerar upptäcker du det genast och kan reagera omedelbart utan att förlora kunder. Samtidigt lär du dig också vad dina kunder verkligen vill och tänker. Du får till exempel klarhet i deras avsikt att göra nya köp.

Mät kundnöjdheten kontinuerligt, systematiskt och på många nivåer. Du kan till exempel mäta den totala nöjdheten eller nöjdheten per delområde. Genomför mätningarna så att kunden jämför sin upplevelse med sina egna förväntningar, inte med företagets konkurrenter. Planera frågorna omsorgsfullt.

Olika metoder för mätning av kundnöjdhet har utvecklats, till exempel NPS och CSAT. Välj de metoder som är mest lämpliga för ditt företag. Med tanke på resultatens jämförbarhet är det viktigt att du upprepar undersökningen regelbundet med samma mätare.

Uppmuntra också dina kunder att ge spontan respons. Gör det så lätt som möjligt att ge respons, till exempel genom att skapa flera responskanaler. Spontan respons måste i regel tolkas. Det är viktigt att du kan plocka ut alla väsentliga aspekter och signaler från responsen.

Du kan också följa upp kundnöjdheten utifrån rekommendationsmängden. I praktiken kan det emellertid vara svårt att mäta hur många som har valt ditt företag tack vare rekommendationer.