Matkustajan oikeudet ongelmatilanteissa

Jos lentoyhtiö peruu lentosi, voit vaatia joko lennon uudelleenreititystä tai sitä, että lippusi hinta palautetaan sinulle seitsemän päivän kuluessa.

Lennon viivästymisen perusteella voit vaatia huolenpitoa. Tällöin lentoyhtiö korvaa viivästyksestä aiheutuvat majoitus- ja ateriakulut. Lisäksi voit saada korvausta tietyn summan. Korvauksen määrä riippuu lennon pituudesta ja myöhästymisen kestosta.

Korvauksia ei kuitenkaan makseta, jos lennon peruutuksesta on ilmoitettu ajoissa tai peruutus johtuu poikkeuksellisista olosuhteista. Poikkeuksellisia olosuhteita ovat esimerkiksi työtaistelu, lentämiseen sopimattomat sääolosuhteet ja turvallisuusriskit. 

Joskus lentoyhtiö myy lippuja enemmän kuin koneessa on paikkoja. Yleensä tässä tilanteessa matkustajilta kysytään, kuka voisi korvausta vastaan siirtyä myöhemmälle lennolle.

Jos et halua luopua paikastasi vapaaehtoisesti ja pääsysi lennolle evätään silti, voit valita lentosi uudelleenreitityksen tai lipun hinnan palauttamisen. Olet myös oikeutettu korvaukseen ja huolenpitoon odottaessasi uutta lentoa.

Jos joudut matkustamaan alemmassa matkustusluokassa kuin mihin olet hankkinut lipun, lentoyhtiön pitää maksaa takaisin osa lentolipun hinnasta.

Jos matkatavaroidesi saapuminen viivästyy, ne ovat kadonneet tai vahingoittuneet, sinulla on oikeus saada lentoyhtiöltä korvausta. Korvauksen enimmäismäärä on noin 1200 euroa. Jos kadonneiden matkatavaroiden arvo ylittää korvauksen enimmäismäärän, voit hakea lisäkorvausta vakuutusyhtiöltäsi.

Mikäli myöhästyt omasta syystäsi lähtöselvityksestä tai lennolta, et ole oikeutettu korvauksiin. Jos myöhästys johtuu aiemman lentosi ongelmista, korvausvaatimus pitää kohdistaa aiemman lennon järjestäjälle.

Jos matkustaja käyttäytyy uhkaavasti, on päihtynyt, hänellä ei ole passia tai muita matkustusasiakirjoja tai hän ei noudata henkilökunnan antamia ohjeita, häneltä voidaan evätä pääsy koneeseen. Tällaisessa tilanteessa matkustaja ei ole oikeutettu korvauksiin lennon menettämisestä.

Jos näyttää siltä, että kaukojuna on saapumassa perille yli tunnin myöhässä, voit matkustajana vaatia korvaavia toimia: matkan perumista, keskeytystä tai uudelleenreititystä. Voit saada korvauksen myös paluulipusta, jos menomatkan myöhästymisen takia paluumatkakin menettää merkityksensä.

Myöhässä olevan junan matkustajana voit vaatia korvausta matkan viivästymisestä sekä jossain tapauksissa esimerkiksi maksuttomia virvokkeita. Jos juna on myöhässä yli tunnin, korvaus on enintään 25 prosenttia lipun hinnasta. Yli kahden tunnin myöhästys oikeuttaa 50 prosentin korvaukseen. 

Jos matkustaja jo lippua ostaessaan tietää myöhästymisestä, hän ei ole oikeutettu korvauksiin.

Junamatkan peruuntumisesta tai viivästymisestä voi aiheutua matkustajalle taloudellisia menetyksiä, jos hän esimerkiksi joutuu hankkimaan uusia lippuja jatkoyhteyksiinsä. Selvitä, voitko saada näistä menetyksistä vahingonkorvausta junayhtiöltä.

Pitkistä linja-automatkoista voi saada hyvitystä, jos matka peruuntuu tai myöhästyy yli 90 minuuttia. Pitkäksi katsotaan matka, joka kestää yli kolme tuntia ja on vähintään 250 kilometriä pitkä.

Myöhästymistilanteissa linja-autoyhtiön on hyvityksen lisäksi tarjottava tietyissä tilanteissa matkustajille välipaloja, virvokkeita tai aterioita. Matkustajalla on oikeus tarvittaessa yöpyä hotellihuoneessa ja saada korvausta terminaalin ja majoituspaikan välisiin kuluihin. Jos viivästyminen johtuu vaikeista sääolosuhteista tai luonnonkatastrofeista, matkustaja ei ole oikeutettu majoitukseen.

Jos sinulle koituu myöhästymisen takia lisäkuluja esimerkiksi uusien jatkoyhteyksien lipuista, voit kuitteja vastaan hakea linja-autoyhtiöltä vahingonkorvausta.

Jos linja-auto rikkoutuu kesken matkan, linja-autoyhtiön on kutsuttava tilalle toinen ajoneuvo. Onnettomuustilanteissa matkustajilla on oikeus saada muun muassa ensiapua, ruokaa, vaatteita ja majoitusta.

Jos laivan lähtö satamasta myöhästyy yli 90 minuuttia tai peruuntuu kokonaan, voit vaatia laivayhtiöltä uutta matkareittiä tai lipun hinnan palauttamista. Viivästystilanteissa sinulla on myös oikeus vaatia laivayhtiötä huolehtimaan ruokailustasi ja majoituksestasi silloin, kun ne on mahdollista järjestää.  

Jos laiva saapuu määränpäähänsä enemmän kuin 90 minuuttia myöhässä, voit vaatia lipun hinnasta alennusta 25-50 prosenttia. Voit vaatia vahingonkorvausta myös esimerkiksi viivästyksen sinulle aiheuttamasta vahingosta ja matkatavaravahingosta.

Mikäli matkan peruuntuminen tai viivästyminen johtuu turvallisuuden vaarantavasta säästä (voimakas tuuli, kova merenkäynti tai tulva), matkustajalla ei ole oikeutta hyvityksiin.

Matkaansa tyytymättömän matkustajan tulee olla ensin yhteydessä siihen yritykseen, jolta on matkaliput ostanut. Tee valitus eli reklamaatio mahdollisimman pian virheen havaitsemisen jälkeen. Pyri neuvottelemaan hyvityksestä yrityksen kanssa. Reklamaatio kannattaa aina tehdä kirjallisesti. Voit hyödyntää valituksen tekemisessä Kilpailu- ja kuluttajaviraston Reklamaatioapuri-verkkopalvelua.Avautuu uuteen ikkunaan.

Jos et kuluttajana pääse yrityksen kanssa tyydyttävään ratkaisuun, ole ensin yhteydessä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan.  Saat kuluttajaoikeusneuvojalta opastusta ja sovitteluapua maksutta. Ohjeistusta saat myös kilpailu- ja kuluttajaviraston verkkosivuilta ja Kuluttajaliitosta.

Ratkaisemattomat riita-asiat käsitellään kuluttajariitalautakunnassa. Käsittely edellyttää, että kuluttaja on ensin ollut yhteydessä kuluttajaneuvontaan.

Jos matkustat työsi puolesta, eli olet niin sanottu liikematkustaja, lähetä valitus matkasta Liikenne- ja viestintävirasto Traficomille. Traficom ei kuitenkaan käsittele matkatavaroihisi liittyviä valituksia.