Asiakastyytyväisyys ja laatu
Asiakastyytyväisyyden avaintekijöitä ovat tuotteen laatu ja hinta sekä hyvä asiakaspalvelu. Seuraa asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti. Hyödynnä erilaisia mittausmenetelmiä, spontaania palautetta ja suosittelumääriä. Asiakastyytyväisyyttä seuraamalla saat selville, missä yrityksesi on asiakkaidesi mielestä hyvä ja missä se voisi parantaa.
Asiakastyytyväisyys on aina asiakkaan yksilöllinen, yksittäinen kokemus. Se syntyy, kun asiakas vertaa odotuksiaan yrityksesi lupauksiin ja toteutuneeseen tilanteeseen.
Asiakastyytyväisyys on osa yrityksesi aineetonta pääomaa. Siihen vaikuttavat muun muassa
- tuotteen laatu
- kilpailukykyinen hinnoittelu
- miellyttävä asiointikokemus
- nopea, ystävällinen ja osaava asiakaspalvelu
- mahdollisten ongelmatilanteiden mallikas hoitaminen
- toiminnan avoimuus ja rehellisyys
- asiakkaasta itsestään johtuvat tekijät.
Pidä asiakkaasi tyytyväisenä jokaisella asiointikerralla. Huolehdi siitä, että asiakkaan odotukset ovat alun perin oikealla tasolla. Näin yrityksesi pystyy paremmin täyttämään ne. Osoita asiakkaalle, että yrityksesi ymmärtää hänen todellisia tarpeitaan. Reagoi asiakaspalautteisiin asianmukaisella tavalla.
Jos yrityksesi tuote ei ole sitä, mitä on luvattu, sinun tulee ensisijaisesti korjata virhe. Jos se ei ole mahdollista, anna asiakkaalle virheetön tuote viallisen tilalle. Jos et pysty korjaamaan etkä vaihtamaan tuotetta, hyvitä virhe hinnanalennuksella tai ehdota kaupan purkua.
Suhtaudu asiallisesti myös negatiiviseen asiakaspalautteeseen. Kuuntele asiakasta, myönnä virhe, pyydä anteeksi ja osoita halukkuutesi korjata asia saman tien. Pyri hyvittämään asia asiakkaalle häntä tyydyttävällä tai jopa hänen odotuksensa ylittävällä tavalla. Varmista jälkikäteen, että asiakas on tyytyväinen lopputulokseen.
Reagoi välittömästi myös valituksen kohteeseen. Aloita tarvittavat muutokset ja korjaukset yrityksesi sisällä pikimmiten. Epäkohtien korjaaminen on tärkeää, etenkin jos useampi asiakas on valittanut samasta asiasta.
Muista, että kauppaan liittyvien ongelmien selvittäminen ja asiakasreklamaatioiden käsitteleminen kuuluvat myyjän vastuulle.
Kuuntele asiakkaan kritiikkiä huolellisesti. Pyri ymmärtämään, mitä hän pohjimmiltaan tarkoittaa. Tutki, vastaako valituksen kohteena oleva tuote yrityksesi lupauksia. Selvitä myös,
- onko tuotteen takuu voimassa
- onko asiakas käyttänyt tuotetta asianmukaisesti
- onko asiakas huoltanut tuotetta oikein
- onko tuotteelle sattunut jokin tapaturma, esimerkiksi ukkosvahinko.
Kiistatilanteissa voit tutustua kuluttajariitalautakunnan ratkaisuihin ja kuluttaja-asiamiehen linjauksiin. Suuntaa antavien esimerkkien avulla saatat pystyä arvioimaan, onko tuotteessa yrityksesi vastuulle kuuluva vika vai ei.
Yrityksen ja kuluttajan välisiä riitatilanteita ratkovat
Asiakastyytyväisyyttä mittaamalla saat selville, missä yrityksesi on asiakkaidesi mielestä hyvä ja missä se voisi parantaa. Mittaaminen auttaa suuntaamaan yrityksesi kehittämistä ja parantamaan sen liiketaloudellista suoritusta.
Mittaustulokset ovat avuksi uskollisten asiakkaidesi säilyttämisessä. Nykyisten asiakkaiden säilyttäminen on kustannustehokkaampaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Lisäksi uskolliset ja tyytyväiset asiakkaat suosittelevat yritystäsi helposti myös muille.
Voit hyödyntää mittaustuloksia myös eri asiakasryhmiin kohdistuvan markkinoinnin suunnittelussa.
Seuraa asiakastyytyväisyyttä jatkuvasti, jotta opit tuntemaan sen kehityksen. Se mahdollistaa uusien tuotteiden ja palvelutapojen luomisen ajoissa. Jos jokin ei toimi, huomaat sen heti ja pystyt reagoimaan välittömästi asiakkaita menettämättä. Samalla opit myös, mitä asiakkaasi todella haluavat ja aikovat. Saat selville esimerkiksi heidän uudelleenostoaikeensa.
Mittaa asiakastyytyväisyyttä jatkuvasti, systemaattisesti ja monella tasolla. Voit mitata esimerkiksi kokonaistyytyväisyyttä tai tyytyväisyyttä osa-alueittain. Laadi mittaukset niin, että asiakas vertaa kokemustaan omiin odotuksiinsa, ei yrityksesi kilpailijoihin. Suunnittele kysymykset huolellisesti.
Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen on kehitetty erilaisia menetelmiä, kuten NPS ja CSAT. Valitse niistä yrityksellesi sopivimmat. Tulosten vertailtavuuden kannalta on tärkeää, että toistat tutkimuksen säännöllisesti samoilla mittareilla.
Kannusta asiakkaitasi myös spontaanin palautteen antamiseen. Tee palautteen antaminen mahdollisimman helpoksi, esimerkiksi luomalla useita palautekanavia. Spontaani palaute vaatii yleensä tulkitsemista. On tärkeää, että pystyt poimimaan siitä kaikki oleelliset asiat ja signaalit.
Voit seurata asiakastyytyväisyyttä myös suosittelumäärän perusteella. Käytännössä voi kuitenkin olla vaikea mitata, kuinka moni on valinnut yrityksesi suosittelun vaikutuksesta.