Tät seidd ij leäkku veâl vuäǯǯamnalla nuõrttsääʹmǩiõʹlle
Vuäinak sääʹmǩiõllsaž kääzzkõõzzi teâđaid jiijjâz seeidast.
Asiakassuhteiden ylläpitäminen helpottuu, jos yrityksesi kerää ja tutkii tietoja asiakkaistaan ja asiakasryhmistään. Noudata tietojen keräämisessä ja käsittelyssä EU:n tietosuoja-asetusta (GDPR) ja muita tietosuojasäädöksiä. Ota huomioon myös suoramarkkinointiin liittyvät säännöt. Sähköiseen suoramarkkinointiin pätevät osittain erilaiset säännöt kuin perinteiseen suoramarkkinointiin.
EU:n tietosuoja-asetuksen (GDPR) mukaan yritys saa kerätä asiakkaistaan henkilötietoja yrityksen määrittelemää tiettyä sekä laillista tarkoitusta varten. Tietojen käsittelylle tulee olla laista löytyvä käsittelyperuste.
Henkilötietoja ovat kaikki tiedot, jotka voi suoraan tai epäsuorasti liittää tiettyyn henkilöön, kuten puhelinnumero, katuosoite ja sähköpostiosoite. Arkaluontoisten tietojen (esim. uskonto) kerääminen on pääsääntöisesti kiellettyä. Huomioi, että alle 16-vuotiaan lapsen henkilötietojen käsittelyyn tarvitset huoltajan suostumuksen.
Asiakkaalta tulee yleensä saada suostumus hänen tietojensa käsittelyyn. Jos käsittelet tietoja eri tarkoitukseen kuin siihen, johon tiedot on alun perin kerätty, tietojen käsittely voi edellyttää uutta suostumusta asiakkaalta.
Sinun tulee ilmoittaa asiakkaillesi, miten ja miksi heistä kerätään tietoja sekä miten näitä tietoja käsitellään. Voit esimerkiksi laatia tietosuojaselosteen. Esitä asiakkaalle hänestä keräämäsi tiedot myös, jos asiakas niitä pyytää.
Minimoi kerättävien tietojen määrä. Käsittele asiakkaidesi tietoja lainmukaisesti ja huolellisesti. Suojaa tiedot luvattomalta käsittelyltä. Varmista, etteivät ne pääse häviämään.
Jos yrityksesi ei noudata EU:n tietosuoja-asetusta, viranomainen voi määrätä korjaavia toimenpiteitä tai sakkoja. Henkilötietojen käsittelyä valvoo tietosuojavaltuutetun toimisto.
Voit ulkoistaa yrityksesi asiakkaiden henkilötietojen käsittelyn tietyin edellytyksin. Jos ulkoistat henkilötietojen käsittelyn, yrityksesi ja henkilötietojen käsittelijän tulee laatia siitä sopimus. Muista, että rekisterinpitäjänä yrityksesi on aina vastuussa henkilötietojen lainmukaisesta käsittelystä, vaikka niitä käsittelisikin sen puolesta jokin toinen taho.
Mieti, mitä tietoja tarvitset ja miten saat ne edullisesti. Noudata tietojen keräämistä ja käyttämistä koskevia säädöksiä, kuten EU:n tietosuoja-asetusta.
Voit kerätä tietoja virallisista rekistereistä (esim. Digi- ja väestötietovirasto, Tilastokeskus) ja kaupallisista kohderyhmärekistereistä. Saat tietoja myös kanta-asiakasohjelmien ja myynninedistämiskampanjoiden avulla tai pyytämällä suoraan asiakkailta. Muista, että kaikki asiakkaista keräämäsi tiedot täytyy olla kerätty johonkin tiettyyn käyttötarkoitukseen.
Voit jakaa asiakkaitasi ryhmiin. Jakoperusteena voi olla muun muassa asiakkuuden vaihe, ostokäyttäytyminen tai asiakkaan arvo ja tarpeet. Käytä jokaiselle asiakasryhmälle erikseen kohdennettua markkinointia.
Tutki asiakkaidesi ja ryhmiesi tietoja. Saat selville, mihin yrityksesi kannattaa kohdentaa resurssejaan. Samalla voit estää vahinkoja: jos huomaat asiakkaan ostojen hiipuneen, voit selvittää syyn ja korjata asian.
Lisäksi voit hyödyntää tietoja asiakasuskollisuuden parantamiseen ja asiakkaiden aktivoimiseen. Tiedot auttavat myös potentiaalisten asiakkaiden tunnistamisessa.
Perinteistä suoramarkkinointia ovat mainoskirjeet ja puhelinmyynti. Yrityksesi saa hyödyntää niitä lupaa kysymättä, kunnes asiakas kieltää markkinoinnin. Perinteinen suoramarkkinointi saa kohdistua sekä yksityishenkilöihin että yrityksiin.
Sähköistä suoramarkkinointia ovat sähköposti-, teksti-, puhe-, ääni- ja kuvaviestit. Voit lähettää niitä uusille kuluttaja-asiakkaille vain, jos asiakas on antanut siihen luvan etukäteen. Asiakkaan tulee antaa lupa aktiivisesti itse, esimerkiksi laittamalla rasti ruutuun.
Lupaa ei tarvita yritykseltä eikä vanhalta kuluttaja-asiakkaalta. Vanhoille kuluttaja-asiakkaille on tarjottava jokaisen suoramarkkinointiviestin yhteydessä mahdollisuus kieltää hänen yhteystietojensa käyttö suoramarkkinointiin. Kieltämisen täytyy olla maksutonta ja helppoa.
Ilmoita aina asiakkaalle, mistä olet saanut hänen tietonsa, jos et ole saanut niitä häneltä itseltään. Säännöt koskevat sekä perinteistä että sähköistä suoramarkkinointia.
Yrityksesi voi myös ulkoistaa suoramarkkinointinsa. Se on silti itse vastuussa markkinoinnin ja tietojen käsittelyn lainmukaisuudesta.
Asiakassuhteita kannattaa pitää yllä myös kaupanteon jälkeen. Uusien asiakkaiden hankkiminen on kalliimpaa kuin nykyisten säilyttäminen. Muista kuitenkin, että molempien osapuolten tulee hyötyä asiakassuhteesta.
Anna asiakkaallesi kaupanteon yhteydessä tarvittavat tiedot jatkoa varten. Kerro esimerkiksi, miten hänen tulee toimia mahdollisen virheen ilmetessä joko tuotteessa tai laskussa. Käsittele mahdolliset asiakasvalitukset asianmukaisesti.
Älä koskaan pidä asiakkaitasi itsestäänselvyytenä. Seuraa asiakastyytyväisyyttä, -uskollisuutta ja -kannattavuutta systemaattisesti.
Muista, että asiakassuhde on vuoropuhelua. Viesti asiakkaalle myös silloin, kun hän itse ei ole aktiivinen.
Tee jatkuvasti tarvittavia toimenpiteitä, jotta asiakkaasi pysyisivät tyytyväisinä. Voit esimerkiksi kohdentaa yrityksesi markkinointia eri ryhmille. Voit myös halutessasi luoda erillisen kanta-asiakas- tai muun uskollisuusohjelman.