Konsumentförsäljning och felansvar
Använd tydliga avtalsvillkor och följ konsumentskyddslagen när ditt företag säljer sina produkter åt konsumenter. Produkten kan vara en fysisk eller digital vara eller tjänst. Kompensera kunden om det finns ett fel på produkten som konsumenten köper. Beroende på situation kan du till exempel åtgärda felet, ersätta produkten med en felfri produkt, komma överens om ett prisavdrag eller föreslå att köpet ska hävas. Kom ihåg att konsumenten också har rätt att kräva ersättning för skada som orsakats av fel på varan eller tjänsten.
Ytterligare upplysningar och anvisningar om fel på produkter och meningsskiljaktigheter i samband med dem ser du på Information och anvisningar till företag -sidanÖppnas i ett nytt fönster..
Konsumentförsäljning och felansvar
När en konsument köper en vara eller en tjänst av ditt företag, uppkommer ett avtal mellan er. Det grundar sig på avtalsvillkoren som ska skapa spelregler för köpet och förebygga meningsskiljaktigheter.
Både ditt företag och konsumenten måste följa avtalsvillkoren. I allmänhet kan ingen av er ensidigt ändra på avtalet utan särskild orsak. Avtalet kan handla om en leverans eller vara ett engångsavtal eller ett långvarigt avtal om en produkt.
Gör upp avtalsvillkoren så att de överensstämmer med konsumentskyddslagen. Skriv enligt avtalets karaktär tydligt in allt som är viktigt för konsumenten i villkoren, såsom
- föremålet för köpet
- köpesumman
- avtalets art och varaktighet
- leveranstid och betalningsvillkor
- påföljder vid avtalsbrott
- ändring av avtalsvillkor
- uppsägning och hävning av avtalet
- uppgifter om organ för lösning av tvister.
Om de avtalsvillkor du har utarbetat är otydliga, tolkas de till konsumentens fördel.
Ge konsumenten möjlighet att bekanta sig med avtalsvillkoren redan i marknadsföringsskedet eller senast när avtalet ingås. Notera att det inte räcker med att enbart hänvisa till villkoren i samband med köpet.
Du kan också använda standardavtalsvillkor om det finns sådana i ditt företags bransch.
Om ditt företag säljer varor genom telefonförsäljning ska ett separat skriftligt anbud skickas till konsumenten efter samtalet. Då kan hen ännu i lugn och ro bekanta sig med avtalets innehåll och besluta om hen vill godkänna anbudet eller inte. Om konsumenten inte godkänner anbudet är avtalet inte heller bindande för hen.
Det är i första hand säljaren som ansvarar för ett fel i en vara eller tjänst. Konsumenten har rätt att rikta krav även till tillverkaren, importören eller en annan näringsidkare i ett tidigare säljled med anledning av felet. Deras ansvar för fel följer samma principer som säljarens ansvar, men är inte till alla delar lika omfattande.
Konsumenten ska meddela om felet på varan inom skälig tid efter det att han borde ha märkt felet. En reklamation kan dock alltid göras inom två månader från det att konsumenten faktiskt märkte felet.
Om en produkt har garanti, ansvarar garanten för produkten i enlighet med garantivillkoren.
Säljaren svarar för fel som har funnits vid överlåtelsetidpunkten även om felet visar sig först senare. Om felet uppdagas inom ett år efter att överlåtelsen, antas felet ha funnits redan vid överlåtelsetidpunkten och falla på säljarens ansvar. För att frias från ansvaret måste säljaren visa att varan var felfri vid överlåtelsen.
Att garantitiden eller årsperioden löper ut innebär inte att säljarens ansvar för fel i produkten upphör. Ansvarstiden för fel bestäms utifrån varans förväntade livslängd.
Om konsumenten har åsamkats skada på grund av ett fel på en produkt som han har köpt av ditt företag, har han rätt att kräva ditt företag på skadestånd.
Varan ska motsvara det överenskomna och uppfylla de allmänna krav som ställs på den, såsom att den till sin hållbarhet motsvarar det som rimligen kan förväntas när det gäller motsvarande varor. Det finns ingen heltäckande förteckning över fel som ligger på säljarens ansvar, utan felet bedöms från fall till fall.
Vid handel med varor som innehåller digitala element ska företaget också informera om nödvändiga uppdateringar och leverera till konsumenten under en viss tidsperiod. Om så inte sker är det ett fel på varan.
Om det finns ett fel i en vara som du har sålt till en konsument, har konsumenten rätt att anföra besvär, dvs. reklamation. Konsumenten har i princip frihet att välja om den felaktiga varan ska repareras eller bytas ut. Valfriheten är dock inte absolut. Om varan till exempel har ett litet fel som är lätt att reparera, kan företaget i allmänhet reparera varan i stället för att byta ut den.
Om det inte går att reparera felet eller leverera en felfri vara, får konsumenten kräva ett prisavdrag som motsvarar felet eller häva köpet, om inte felet är obetydligt. Detsamma gäller om felet inte repareras eller en felfri vara inte levereras inom skälig tid och utan väsentlig olägenhet för köparen. Prisavdrag och hävning av köp kan i regel krävas redan efter ett resultatlöst försök att reparera eller byta varan. Konsumenten får också kräva att priset sänks eller att köpet hävs omedelbart, om felet är så allvarligt att en reparation eller ett byte inte kommer på fråga.
Det är fel på en tjänst om den i fråga om innehåll, utförande eller resultat inte motsvarar det som har överenskommits. Fastställandet av felet grundar sig på avtalet mellan konsumenten och tjänsteleverantören eller på allmänna förväntningar, inte på konsumentens personliga förväntningar.
Om det är fel på den tjänst du har sålt till konsumenten, har konsumenten rätt att reklamera den. Han har också rätt att vägra betala för den del av köpesumman som motsvarar felet, tills ditt företag har kompenserat för felet.
Ditt företag kan åtgärda felet eller göra om ett felaktigt arbete om konsumenten kräver det. Det får dock inte medföra några kostnader för konsumenten. Man måste inte gå med på att åtgärda felet om det skulle medföra oskäliga kostnader eller olägenheter för ditt företag. Kompensera då för felet med prisavdrag eller om det inte går, föreslå att köpet hävs.
Om ditt företag trots krav åtgärdar felet eller gör om arbetet alls eller inom skälig tid, kan konsumenten låta ett annat företag åtgärda felet och fakturera ditt företag för det. Alternativt kan konsumenten kräva ett prisavdrag eller hävning av köpet om arbetet är fel på ett avgörande sätt.
Företaget ansvarar för att det digitala innehållet eller tjänsten motsvarar de överenskomna och allmänna kraven i fråga om kvalitet, funktion och kompatibilitet. Företaget ska också säkerställa att information ges om nödvändiga uppdateringar och att uppdateringarna levereras till konsumenten under en viss tidsperiod. Om detta inte sker är det ett fel i det digitala innehållet eller i tjänsten.
Om det i det digitala innehållet eller i tjänsten finns ett fel som företaget ansvarar för, får konsumenten yrka på rättelse av felet, prisavdrag eller hävning av avtalet samt dessutom skadestånd. Konsumenten får också avstå från att betala köpesumman.
Rättelsen ska göras inom skälig tid och så att konsumenten inte orsakas kostnader eller betydande olägenhet. Företaget behöver dock inte rätta till felet om det finns ett oöverstigligt hinder för det eller om det skulle medföra oskäliga kostnader.
När det är fråga om en situation där en konsument har förbundit sig att betala ett pris för digitalt innehåll eller en tjänst och felet inte kan rättas till får konsumenten kräva prisavdrag eller att köpet hävs, förutsatt att felet inte är obetydligt. Detta gäller också om felet inte rättas till inom skälig tid och utan väsentlig olägenhet för köparen. Prisavdrag och hävning av köp kan i regel krävas redan efter ett resultatlöst försök att rätta till felet. Konsumenten får också kräva att priset sänks eller att köpet hävs omedelbart, om felet är så allvarligt att det inte går att rätta till felet.
När det gäller avtal där konsumenten har förbundit sig att lämna ut personuppgifter och ett fel i innehållet eller tjänsten inte kan rättas, kan konsumenten kräva att köpet hävs oberoende av om felet är obetydligt eller inte.
Ditt företag ska försäkra sig om att konsumenten förstår att det beställda digitala innehållet är avgiftsbelagd. Om beställningen till exempel kräver att man trycker på en beställningsknapp, ska den produkt som beställs och alla kostnader som beställningen medför tydligt synas i samband med knappen.
Vid handel med digitala innehåll används ofta avtalet om digitalt innehåll som levereras elektroniskt som avtalstyp. Avtalstypen kan dock beroende på produktens art också vara någon annan, till exempel ett serviceavtal.
När det gäller digitala innehåll räknas återlämningstiden på 14 dagar, det vill säga ångerfristen, från det att avtalet ingåtts. Konsumenten har dock inte ångerrätt om han eller hon
- har gett sitt samtycke till att ditt företag inleder elektronisk leverans av digitalt innehåll till honom eller henne innan ångerfristen löpt ut
- fått ett meddelande av ditt företag om att det inte finns någon ångerrätt.
Elektronisk leverans av digitalt innehåll innebär till exempel att uppgifter laddas ner eller produceras som direktuppspelning på konsumentens enhet.
Denna webbplats är en del av Europas portal Your Europe. Ge respons via Europeiska kommissionens responsblankett.Öppnas i ett nytt fönster.