2.5 Käyttäjä saa verkkopalvelun kautta hyvää palvelua.

2.5.1 Verkkopalvelun kautta on mahdollisuus antaa palautetta ja saada neuvontaa eri tavoilla.

Jokaiseen sivuun liittyy mahdollisuus antaa palautetta, esimerkiksi kehittämisehdotuksia. Palautetta on mahdollisuus antaa myös nimettömästi. Käyttäjälle kerrotaan, miten palaute organisaatiossa käsitellään.

Käyttäjällä on myös mahdollisuus saada palvelun käyttöön ja sisältöön liittyvää neuvontaa.

Vuorovaikutusmahdollisuuksia on tarpeen mukaan tarjolla useita: palaute- tai kysymys-toiminnon lisäksi esimerkiksi sähköpostiosoitteita. Myös puhelimitse, kirjeitse ja palvelupaikoissa annettavasta asiakaspalvelusta kerrotaan. Lisäksi kerrotaan kaikki tarvittavat yhteystiedot. Neuvontapalveluja voi rakentaa myös sellaisiksi, että vastauksen saa reaaliaikaisen keskustelun tapaan heti.

Hyvää palvelua on esimerkiksi vastaaminen suoraan usein kysyttyihin kysymyksiin (UKK/FAQ).

• Vuorovaikutteisuus
  Vuorovaikutteisten ratkaisujen yleiskuvaus ja käytännön ohjelista. Osa JHS 129 -suositusta.
  
  http://docs.jhs-suositukset.fi/jhs-suositukset/JHS129/JHS129.html#H39
  Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA

2.5.2 Asiointipalvelussa käyttäjä voi hoitaa asiansa kokonaan tai mahdollisimman pitkälle.

Asiointipalvelu voi olla joko erillinen verkkopalvelu tai osa muuta verkkopalvelua. Käyttäjälle annetaan tarvittava asiaan liittyvä tieto, minkä lisäksi kerrotaan, miten asiaa ryhdytään hoitamaan.

Esimerkkejä asiointipalveluista ovat muiden muassa sähköiset ajanvarausjärjestelmät, aikataulutiedustelut ja viranomaisten kanssa asiointiin tarkoitetut palvelut. Edistyksellisessä asiointipalvelusta käyttäjällä on mahdollisuus paitsi panna asia vireille myös saada päätös sähköisesti.

• JHS 156 Asiakirjojen ja tietojen rekisteröinti sähköisen asioinnin ja asiankäsittelyn tiedonhallinnassa.
  Suosituksen tarkastelun kohteena ovat asioiden ja asiakirjojen rekisteröinti, rekisteröintiin liittyvät normit, vaatimukset ja ohjeet sekä se, miten rekisteröintiä voidaan hyödyntää asiakirjallisen tiedon käsittelyssä.
  
  http://www.jhs-suositukset.fi/suomi/jhs156
  Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA
• Sähköinen asiointi valtionhallinnossa
  Tietoa sähköisen asioinnin ja verkkopalvelujen kehittämisestä valtionhallinnossa. Sähköisen asioinnin hankkeet, muistiot ja ohjeet.
  
  http://www.vm.fi/vm/fi/13_hallinnon_kehittaminen/05_it_toiminta/01_valtit/01_sahkoinen_asiointi/index.jsp
  Valtiovarainministeriö VM

2.5.3 Verkkopalvelu on integroitu asiointia helpottaviin järjestelmiin.

Asiointipalvelu on integroitu organisaation omiin tietojärjestelmiin sekä mahdollisesti muiden organisaatioiden järjestelmiin (esim. väestötietojärjestelmään). Verkkopalveluun voi olla myös integroitu muista verkkopalveluista tuotua tietoa, jolloin käyttäjä löytää tarvitsemansa tiedon yhdestä paikasta.

2.5.4 Käyttäjä voi tarkastaa tai muokata omia tietojaan.

Rekisteröityneelle tai tunnistautuneelle käyttäjälle tarjotaan omien tietojen katselu- tai muuttamismahdollisuus. Käyttäjä voi esimerkiksi tarvittaessa korjata muuttuneen sähköpostiosoitteensa. Jos käyttäjä ei voi muokata tietojaan, tulisi käyttäjällä olla oikeus korjauttaa häntä koskevia virheellisiä tietoja verkkopalvelun ylläpitäjien kautta.

2.5.5 Käyttäjälle annetaan kuittaus yhteydenotosta tai asioinnista välittömästi sekä kattavampi vastaus mahdollisimman pian.

Pelkkä automaattikuittaus toiminnosta ei ole hyvää palvelua, mutta välitön palaute on kuitenkin ehdottoman tärkeä. Esimerkiksi palautteen lähettämisen jälkeen käyttäjälle näytetään automaattinen kuittaus.

Verkkopalvelun kautta tullut palaute käsitellään samalla tavalla kuin muutakin kautta tullut palaute. Käyttäjälle kerrotaan, missä ajassa vastaus annetaan. Omaa toimialaa koskeviin kyselyihin vastataan mahdollisimman kattavasti ja tarvittaessa käyttäjä ohjataan toisen viranomaisen puoleen.

 Tulostettava sivu    Tulosta koko kriteeristö
Verkkopalveluiden laatukriteeristö v2.0 Valtiovarainministeriö 2008