1.9 Käyttäjää ohjataan ja neuvotaan verkkopalvelun käytössä.

1.9.1 Perustoiminnot ovat niin yksinkertaisia, ettei erillisiä ohjeita tarvitse käyttää.

Verkkopalvelun perustoiminnot ohjaavat itsessään käyttäjän toimintaa ja ovat luontevia sekä loogisia. Ohjeiden käyttö tukee toimintaa, mutta niiden lukeminen ei useimmiten ole välttämätöntä toimintojen ymmärtämiseksi.

1.9.2 Verkkopalvelu ohjaa käyttäjää toimimaan oikein.

Palvelu etenee käyttäjälle loogisessa, tehtävänmukaisessa järjestyksessä. Toimintoja ja lisätietoja tarjotaan etenemisen kannalta luontevissa tilanteissa.

Navigaatio ja muut käyttöliittymän elementit ohjaavat toimintaa. Linkeillä siirrytään sivulta toiselle, painike puolestaan käynnistää sovelluksessa toiminnon. Painikkeet ovat suoritettavan toiminnon yhteydessä.

Käyttäjän päätöksentekoon tarvitsema tieto esitetään samanaikaisesti, jäsenneltynä ja tarvittaessa myös visualisoituna.

1.9.3 Käyttäjä saa toiminnoista ja etenemisestä käyttöpalautetta.

Toiminnoista ja etenemisestä tarjotaan alkupalaute, loppupalaute ja tarvittaessa välipalaute. Alkupalaute vihjaa toiminnallisuudesta etukäteen, loppupalaute puolestaan kertoo toiminnon onnistumisesta ja vaikutuksista. Välipalaute kertoo toiminnon kestosta ja odottamisen tarpeesta, jos toiminnon suorittaminen kestää kauemmin. Alku- ja loppupalaute on tärkeää myös navigoinnin kannalta, eli käyttäjä tietää aina, mihin on siirtymässä ja missä on siirtymisen jälkeen.

Käyttäjälle esitettävä palaute on muodoltaan selkeää, johdonmukaista, ohjaavaa ja toimintaa tukevaa.

1.9.4 Ohjeet esitetään toiminnan kannalta luontevassa paikassa.

Ohjeet sijaitsevat aina tilanteeseen liittyen asian ja toiminnon yhteydessä, ei vain erillisenä dokumentaationa, josta tilanteeseen liittyvät ohjeet on etsittävä. Suositeltava tapa on tarjota ensin lyhyt käyttötilanteeseen liittyvä ohje ja sen jälkeen asteittain lisää ohjeistusta.

Asiointipalvelun eri vaiheissa ohjeet esitetään yhtenäisellä tavalla osana käyttöliittymää. Asiointipalvelua tai muuta laajempaa kokonaisuutta varten voidaan tarjota myös koottu ohjeisto, jonka avulla siihen voi tutustua kokonaisuudessaan.

Esimerkiksi kootun ohjeiston avulla käyttäjä voi tarkistaa etukäteen, että hänellä on kaikki tarvittava tieto asiointipalvelun käyttöön. Palvelun käytön aikana käyttäjä saa lisäksi käyttötilanteeseen liittyviä ohjeita.

1.9.5 Ohjeet ovat tarkoituksenmukaisia.

Ohjeissa on käytetty mahdollisimman paljon käyttäjien tuntemaa arkikielen käsitteistöä. Ohjeet ovat muodoltaan yhdenmukaisia, konkreettisia, ytimekkäitä ja kattavia. Ohjeet on luotu käyttäjän toiminnan ja tehtävien näkökulmasta, ei verkkopalveluun toteutetun toiminnallisuuden pohjalta.

1.9.6 Käyttöön tarjotaan neuvontaa.

Tavallisimpiin ongelmiin, kysymyksiin ja tarpeisiin on koottu vastauksia valmiiksi, esimerkiksi Usein kysytyt kysymykset -otsikolla. Tietoa toistuvista ongelmista ja kehittämistarpeista kerätään ja ohjeistusta päivitetään näiden tarpeiden mukaisesti.

Verkkopalvelussa on kerrottu muut tavat neuvonnan saamiseksi kuten yhteydenotto puhelimitse, sähköpostilla tai käyminen paikalla. Puhelinpalvelun kustannukset on mainittu.

1.9.7 Asiointipalvelusta tarjotaan kokeiluversio.

Asiointipalveluun tutustumiseksi on tarjottu anonyymisti käytettävä kokeiluversio, joka ei vaadi tunnistautumista tai johon voi kirjautua kokeilutunnuksilla. Kokeiluversio voi olla myös prototyyppi tai demo, jolla asiointipalveluun voi tutustua ohjatusti ilman tietojen syöttämistä.

 Tulostettava sivu    Tulosta koko kriteeristö
Verkkopalveluiden laatukriteeristö v2.0 Valtiovarainministeriö 2008